Community Management

Community management et SAV via les réseaux sociaux ! 2 choses différentes ?

Toute entreprise qui se respecte a commencé à intégrer le SAV (Service Après-Vente) en tant que solution optimale intégrée au Community Management, et surtout pour les sites de e-commerce.

Maintenant les questions qui se posent sont :

  • Est-ce un levier intéressant ?
  • Comment mettre cette politique en place ?

En effet, un bon nombre de sociétés gèrent leur service après-vente au travers des réseaux sociaux, et l’associent ainsi au Community Management. Que cela soit sur Facebook, Instagram ou un autre réseau social, le SAV représente de plus en plus un véritable atout et un très bel élément à prendre en considération.

En effet, bien que des personnes pensent à tort que le SAV ne peut être pris en considération sur les réseaux sociaux, de nombreuses entreprises ont sauté le pas en mettant en place des mécanismes de gestion des objections clients, et de prévention de crise.

SAV et Community Management … Quelle différence ?

En effet, bien qu’ils aient l’air de remplir la même fonction, il existe tout de même une légère nuance.

Alors que le SAV ne touche qu’une partie du processus de satisfaction client, le Community Management quant à lui consiste à mettre en place une stratégie éditoriale globale et dont l’objectif est strictement d’attirer, et fidéliser le client pour qu’il puisse procéder à l’acte d’achat et de réachat.

Le rôle principal du community manager

Pour ne pas trop s’étaler sur le sujet et aller droit au but, il faut savoir que le rôle principal du community manager porte sur l’animation de communauté. Terme derrière lequel on place la notion d’engagement, création de contenu, recherche de visibilité etc… Il est donc difficile de voir le community management au travers du SAV uniquement.

Oui s’il s’agit d’une des missions confiées au Community Manager, mais non si ce n’est pas que du SAV sous prétexte qu’il est géré via les réseaux sociaux. Travailler sur un des leviers du community management, ne signifie pas faire du community management. Si je prend un volant entre les mains, je n’ai pas encore de voiture ! mais juste l’une des pièces qui la compose. La nuance est grande !

Le SAV en community management

Le SAV ou Service Après Vente en community management consiste à répondre aux problématiques rencontrées par des clients, après une commande passée sur un site web par exemple. On retrouve ainsi pas mal d’acteurs, sur Twitter notamment, qui gèrent leur SAV sur les réseaux sociaux, jusqu’à la relation client au sens large du terme. La plateforme étant parfaitement adaptée du fait de son instantanéité, des messages courts à diffuser et d’une messagerie privée qui lui est associée.

La relation client sur Twitter

La relation client sur Twitter ne date pas d’hier, et pour en avoir le coeur net, il suffit de voir que les opérateurs de téléphonie mobile sont tous sur Twitter, alors qu’ils fournissent en parallèle des accès Internet et aux chaines de télé. Il est donc logique pour ces sociétés de gérer ainsi la relation client et de répondre aux besoins des clients.

Seulement on parle bien de Community Manager aux commandes du compte Twitter ! Et c’est bien ici qu’il peut y avoir de la frustration pour le Community Manager, qui serait embauché pour un rôle finalement très cadré et peu intéressant sur le moyen et/ou long terme. Il faut donc bien faire attention aux annonces, et surtout à la fiche de poste détaillée du rôle et des missions qui sont à couvrir.

SAV sur les réseaux sociaux, un terme plus juste !

Le SAV reste donc frustrant pour un Community Manager, tout simplement parce qu’il ne fait que de gérer les problèmes.

Il ne crée ainsi pas de contenu, ni de stratégie, ni de relais d’infos. Il ne crée donc pas d’actions qui visent à créer de l’engagement et donc pas d’animation de communauté au sens propre du terme.

Mais attention, cela est différent d’une entreprise à une autre. Pour certaines, il s’agira là de gérer des problèmes en relation avec des commandes et acquisitions clients. Pour d’autres il s’agira bien évidemment d’ajouter le SAV comme activité annexe du Community Manager qui devra là garder la création de stratégies liées à la ligne éditoriale, créer du contenu, et développer une communauté.

Néanmoins ça peut être une bonne école, si on prend bien connaissance du rôle et si on ne compte pas y passer des années. En parallèle il faut tout de même avoir une bonne maitrise de la modération et dans certains cas de la gestion de crise.

On devrait au mieux parler de SAV sur les réseaux sociaux ou de la gestion de sa e-reputation au travers du SAV. Car il est vrai qu’un bon SAV contribue à la bonne ou la mauvaise réputation d’une entreprise sur les réseaux sociaux. 

Related Articles

Leave a Reply

Your email address will not be published.

Back to top button